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中消协发布消费维权舆情报告指出,当前直播带货问题较多,亟需创新网络消费维权机制个别购物平台出现霸王条款“退鞋要交鉴定费”

来源:羊城晚报 2020-06-30 12:22   http://www.kaoping.org/

新华社发

文/羊城晚报记者马灿

6月29日,中国消费者协会发布《“618”消费维权舆情分析报告》,就6月1日至6月20日共计20天内收集的6488460条“618”相关消费维权类信息进行网络大数据舆情分析。报告显示,“618”消费维权问题集中在直播带货、价格竞争、短信骚扰、红包活动、假冒伪劣等方面,部分直播带货平台责任、品质意识缺失,个别购物APP平台公然出现霸王条款。

明星直播带货全网最低价引质疑

报告称,直播带货火爆,但需要关注的问题也很多,主要集中在五个方面:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。例如,罗永浩直播带货鲜花不新鲜“翻车”,录音笔、台灯等产品价格高于其他电商平台却声称“全网最低价”……

此外,平台价格不靠谱,商家诚信遭质疑。受“新发地”疫情影响,部分消费者反映果蔬涨价,有关蔬菜、水果价格及市场监管部门查处价格违法方面舆情信息较多;网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词,网购商品贬值太快引发已购消费者强烈不满。例如,红米K30页面明确标注保价,但客服却说5月31日下单商品不符合保价规则。

与此同时,部分店铺以优惠券为诱饵,引导消费者加入其店铺会员,收集用户手机号精准推送节日噱头的广告短信。京东、拼多多红包活动“抢了几百个打开只有几块钱”。

另外,得物APP涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题,有消费者购买鞋子尺码不对,退货被索“鉴定费”;购买鞋子存在质量瑕疵,退货补偿优惠券;鞋头歪的鞋子检测过关,联系客服却无回复。

有购物平台公然现“奇葩”规则

报告表示,火爆的直播带货营销场景中,平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。部分直播带货平台利用规则与标准的暂时缺席,大肆转嫁行业集体试错的成本。有些直播带货言而无信、忽悠第一,责任意识、品质意识缺失。

而以价格引流量的促销竞争中,利益驱动下促销各方通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客,却无视消费者合法权益的做法值得警惕。

短信促销的频繁轰炸中,消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。虽然有消费者认为部分促销信息“确实有用”,但更多的还是无法抵制骚扰的无力感以及由此带来的“防范意识疲劳”。

电商多头格局态势下,个别购物APP平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。诸如“退鞋要交鉴定费”之类的奇葩规则、霸王条款,流露出的是对法律与规则的无视与无知。

推动直播带货进入法治轨道

中消协表示,线上舆情的消弭与纾解,取决于线下“实情”的疏导与处置。“618”节节攀升的数据背后,是上下游、产供销、大中小企业的协同复工达产,是国内消费市场潜力的释放,同时也更应该是电商平台渠道、身段“下沉”与消费者个性化、细分化的品质消费需求“提升”的充分互动。电商平台需要真诚正视消费者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平。

中消协建议,通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。相关组织尝试依法建立直播带货服务规范的做法值得鼓励,发挥社会治理、行业自律的积极作用,推动统一直播带货的程序和操作,完善直播带货评价体系,切实划清规则边界,有助于切实保障消费者合法权益。

同时,创新网络消费维权机制,通过建立网络促销消费投诉公示制度、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信,建立完善网络促销活动中直播带货、促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制,补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板。

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